Customer Experience como herramienta para Captar y Fidelizar clientes

 

Experiencia del Cliente o Customer Experience como herramienta de Captación y Fidelización. Este término se define como la forma de entregar valor al cliente en los diferentes puntos de contacto que tenemos con él a través del proceso de compra o contratación de nuestros servicios. El objetivo será que el cliente nos perciba como algo positivo y decida contratar nuestro servicio o mantenerlo.

A menudo, pensamos que el único elemento importante es el precio. Está claro que el precio juega un importante papel en la decisión de los padres por uno u otro centro. Pero si nosotros somos capaces de proporcionar a nuestras llamadas, visitas y clientes, experiencias memorables en alguno de nuestros puntos de contacto,  habremos conseguido con ese cliente aumentar en gran medida las posibilidades de que se decante por nuestro centro.

Debemos tener en cuenta que la mayoría de nuestras decisiones tienen un carácter emocional. De este modo, detalles como que conozcan nuestro nombre y/o nuestra situación, mejoran la percepción que el cliente tiene sobre nosotros. En este punto y una vez conseguida esa sensación, el precio pasará a un segundo término.

Lógicamente ante dos servicios o productos idénticos, el precio si será determinante. Pero si conseguimos  generar esa emoción que nos diferencie y convierta a nuestros clientes en “fans”, este estará dispuesto a pagar algo más por nuestro servicio y a la vez será un “embajador de nuestra marca.

A-Claves para mejorar la experiencia:

1- En primer lugar, quien nos visita quiere ser escuchado y escuchado con empatía. Cuando un padre nos visita, lo hace con cierto grado de estrés ante la posibilidad de no ser admitido por diferentes cuestiones. Nuestra estrategia debe pasar por mostrar interés por su situación y escucharle con atención para poder después darle soluciones. Por lo tanto, debemos evitar hablar demasiado y solo de nosotros , dejando expresar al cliente con tranquilidad su situación e inquietudes. Hay que pasar del discurso del “YO” al del “TU”.  Hacer que se sienta escuchado.

2-Debemos ser rápidos en las respuestas: Tanto si nos solicitan información por Internet, por teléfono o por cualquier otra vía, no debemos dejar pasar demasiado tiempo para contestar. Esta no debería demorarse más de 24 horas, aunque si es menos, mucho mejor. De igual manera deberemos ser rápidos en nuestra respuesta si nos plantean algún problema que necesita que resolvamos. Cuanto antes, mejor. Esto también producirá emociones positivas en el cliente.

3.-Mostrar

Mostrar actitud de servicio: Debemos mostrar que nuestra actitud es la de ayudar a nuestro cliente a resolver su problema. Que nos preocupamos por él y que estamos dispuestos a ayudarle. Cumpliendo este punto iremos cerrando el círculo emocional entre el cliente y nuestro centro.

4- Por último, debemos conseguir que el cliente en este “Touch Point” tenga una experiencia memorable. De este modo en su mente se producirá un click y dirá, “Este es el centro que quiero para mi hijo”.

B- Conclusión

Estos 4 puntos  deberían ser debatidos en grupo dentro del centro. Incluso diseñando un Mapa de Viaje del cliente “Customer Journey Map”. En este trabajo de grupo se  determinarían cuáles son los puntos de contacto críticos en esa relación desde que el cliente tiene la primera información sobre nosotros hasta que matricula a su hijo. Deberemos diseñar cómo actuar en cada uno de ellos. También habrá que trabajar en grupo aportando diferentes ideas sobre que se podría hacer para sorprender a nuestros clientes ofreciéndoles algo que no esperaban para que tengan una experiencia memorable.

Resumiendo, el cliente debe recibir valor. Esto lo conseguimos ofreciendo al cliente algo que no esperaba. No tiene que ser necesariamente algo que tenga valor económico, puede ser un servicio o una actitud.

Debemos gestionar las emociones del cliente. Así, una vez finalizada la visita salga feliz y hable de un modo positivo de nosotros  en su entorno.

 

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By |2017-11-24T20:03:18+00:00noviembre 24th, 2017|Marketing Educativo, proceso comercial|